Najlepsze praktyki

Zebrane wnioski z wdrożeń, które działają najlepiej. Nie traktuj ich jak sztywnych reguł, to punkt wyjścia, a nie wyrocznia.

Pisz konkretnie

Bot odpowiada lepiej, gdy w bazie znajduje fakty, a nie ogólniki.

❌ „Oferujemy szybką dostawę i zwroty zgodnie z polityką firmy."

✅ „Wysyłka kurierem w 24 godziny od opłacenia zamówienia. Zwrot możliwy w ciągu 30 dni od dostawy, bezpłatny na terenie Polski."

Jeden temat, jeden artykuł

Mieszanie kilku tematów w jednym wpisie obniża trafność wyszukiwania. Lepiej rozbić na osobne artykuły i ewentualnie połączyć je wymaganiami wstępnymi.

Pisz z perspektywy klienta

Sformułowania, które dobrze działają:

• „Aby zwrócić produkt, …"
• „Wystawimy fakturę, jeśli …"
• „Twoje zamówienie zobaczysz w …"

Sformułowania, które warto przepisać:

• „System pozwala na inicjację procesu zwrotu …"
• „Klient po stronie odbiorcy posiada …"

Zachowaj długość 200–800 słów

Zbyt krótkie artykuły (poniżej 50 słów) Fibly oznaczy jako nieprzydatne. Zbyt długie (powyżej 1 000 słów) mają tendencję do mieszania tematów i obniżania trafności. Optymalna długość to 200 do 800 słów.

Aktualizuj po zmianach w produkcie

Po każdej zmianie cennika, regulaminu lub procedury sprawdź, czy istniejące artykuły nadal są aktualne. Stara treść w bazie wiedzy wprowadza klientów w błąd, co psuje zaufanie do bota i do marki.

Wskazówka: raz w miesiącu przejrzyj rozmowy w sekcji Rozmowy, w szczególności te, które trafiły do eskalacji. To materiał na nowe artykuły. Każde nieobsłużone pytanie to luka w bazie wiedzy.

Używaj nagłówków

Krótkie nagłówki ## w długich artykułach pomagają botowi trafić w sedno. Klient zadający pytanie o reklamację z wadą fabryczną zyska trafniejszą odpowiedź, jeśli w artykule wyróżnisz sekcję „Wady fabryczne".

Nie kopiuj prawników

Regulaminy napisane formalnym, prawniczym językiem są trudne dla bota i nieczytelne dla klientów. Trzymaj treść regulaminu w bazie jako referencję, ale obok napisz streszczenie własnymi słowami, i to ono niech będzie podstawą odpowiedzi.

Co dalej

Gdy baza wiedzy działa, przejdź do konfiguracji bota. To ona ostatecznie decyduje o tonie odpowiedzi.