Zamykanie rozmowy

Po obsłużeniu rozmowy oznacz ją odpowiednim statusem zamknięcia. Statystyki w panelu, raporty oraz późniejsza analiza opierają się na tym, jak skatalogowano zakończone konwersacje.

Jak zamknąć

Przycisk Zamknij jest dostępny, gdy przejmiesz rozmowę (zob. Przejmowanie rozmowy).

1. Otwórz rozmowę.
2. W górnym pasku kliknij Zamknij.
3. Z menu wybierz jeden z dwóch wyników:
   • Rozwiązano: klient otrzymał odpowiedź, której potrzebował, albo problem został załatwiony.
   • Nie rozwiązano: rozmowa zakończyła się bez satysfakcjonującego rezultatu (np. klient wyszedł, sprawa wymagała kontaktu poza czatem, brakowało informacji w bazie wiedzy).

Rozmowa zostaje zamknięta od razu. W historii rozmowy pojawi się notka systemowa „{Imię} zamknął/a rozmowę", a nagłówek pokaże Rozmowa zamknięta z wybranym wynikiem. Po zamknięciu AI przypisuje rozmowie kategorię.

Zgłoszenia e-mail zamyka się inaczej, zmieniając status zgłoszenia; zob. E-mail.

Kiedy zamykać

• Po zakończeniu rozmowy z konsultantem: gdy człowiek przejął rozmowę i doprowadził ją do końca.
• Gdy klient otrzymał wszystko, czego potrzebował od bota: nawet bez interwencji konsultanta.
• Gdy rozmowa od dłuższego czasu jest nieaktywna: klient zniknął, a sprawa nie wymaga już Twojej uwagi. Wtedy najczęściej oznaczasz jako Nie rozwiązano, jeśli problem został tylko częściowo obsłużony.

Automatyczne zamykanie

Nie musisz zamykać każdej rozmowy ręcznie:

• Rozmowa z czatu WWW zamyka się automatycznie po 60 minutach bez nowej wiadomości. AI ocenia wtedy, czy została rozwiązana, i przypisuje jej kategorię.
• Rozmowa czekająca na konsultanta zamyka się automatycznie, gdy minie czas oczekiwania ustawiony w Wsparciu człowieka. Zostaje wtedy przekazana zespołowi mailowo.

Po co rozróżnienie

Status zamknięcia nie wpływa na to, co widzi klient (rozmowa po prostu znika z aktywnych), ale wpływa na Twoje raporty:

• udział rozmów rozwiązanych mówi o ogólnej skuteczności bota i zespołu,
• artykuły w bazie wiedzy często powiązane z nierozwiązanymi rozmowami to dobry materiał do poprawy lub rozszerzenia.

Czy można cofnąć

Nie. Zamkniętej rozmowy nie można ponownie otworzyć, przejąć ani zamknąć z innym wynikiem, więc wybieraj wynik uważnie.

Co dalej

Jeśli chcesz, by rozmowa wróciła pod opiekę bota (zamiast pozostać w Twoich rękach), zamiast zamykać ją, użyj przycisku Oddaj do AI. Opisuje to artykuł Wsparcie na żywo, kończenie rozmowy.