Rozmowa nie pojawia się we Wsparciu na żywo

Jeśli klient w czacie poprosił o kontakt z konsultantem, ale nie widzisz rozmowy w sekcji Wsparcie na żywo, zwykle przyczyna leży w jednej z trzech rzeczy: konfiguracji, opóźnieniu odświeżania albo statusie samej rozmowy.

1. Sprawdź, czy wsparcie agentów jest włączone

W Ustawieniach bota, w sekcji Wsparcie agentów (zob. Konfiguracja bota, Wsparcie człowieka), sprawdź opcję Włącz wsparcie agentów.

• Włączona: rozmowy z prośbą o człowieka pojawiają się w kolejce Wsparcia na żywo.
• Wyłączona: rozmowa zostaje zamknięta, a e-mail z podsumowaniem wychodzi od razu, bez pojawienia się w kolejce panelu. Jeśli oczekujesz, że rozmowa będzie do przejęcia w panelu, włącz tę opcję.

2. Sprawdź odświeżanie listy

Lista we Wsparciu na żywo odświeża się automatycznie co 5 sekund, ale jeśli masz zakładkę otwartą od dawna, czasem warto wymusić ręczne odświeżenie:

• Naciśnij Ctrl + R (Windows / Linux) albo Cmd + R (macOS).
• Lub przejdź do innej zakładki i wróć do Wsparcia na żywo.

3. Sprawdź, czy ktoś już przejął rozmowę

Jeśli ktoś z Twojego zespołu kliknął Przejmij wcześniej, rozmowa przeszła z kolumny Oczekujące do kolumny Moje rozmowy tej osoby. Sprawdź:

• swoje Moje rozmowy, jeśli to Ty kliknąłeś,
• pełną listę w zakładce Rozmowy, gdzie kolumna Status pokazuje Obsługuje {imię} przy rozmowach, które ktoś przejął.

4. Sprawdź, czy rozmowa nie została zamknięta

We Wsparciu na żywo pojawiają się tylko otwarte rozmowy. Otwórz konkretną rozmowę z poziomu Rozmów i sprawdź wiadomości systemowe:

• Przekroczono czas oczekiwania na agenta: nikt nie przejął rozmowy w ustawionym czasie eskalacji. Fibly zamknęło ją, poinformowało klienta, że zespół odpowie mailowo, i wysłało zespołowi e-mail z podsumowaniem.
• {Imię} zamknął/a rozmowę: rozmowę zamknął ktoś z Twojego zespołu.

Rozmowa z czatu WWW zamyka się też automatycznie po 60 minutach bez nowej wiadomości.

5. Sprawdź, czy bot nie czeka na e-mail klienta

Zanim bot przekaże rozmowę z czatu WWW Twojemu zespołowi, prosi klienta o adres e-mail, jeśli go jeszcze nie ma, żeby zespół mógł odpowiedzieć. Rozmowa trafia do kolejki dopiero wtedy, gdy klient poda adres. Jeśli klient odmawia, bot ponawia prośbę; jeśli przejdzie do innego pytania, przekazanie zostaje anulowane.

Otwórz rozmowę i sprawdź, czy ostatnia wiadomość bota to prośba o adres e-mail.

6. Sprawdź, czy nie skończyły się kredyty AI

Po wyczerpaniu pełnej puli kredytów AI bot przestaje generować własne odpowiedzi i przechodzi od razu do eskalacji. Sprawdź Kredyty i użycie.

W tym scenariuszu eskalacja działa zgodnie z ustawieniem Włącz wsparcie agentów: rozmowa pojawia się we Wsparciu na żywo, jeśli wsparcie jest włączone. Jeśli mimo to rozmowa nie trafia do kolejki, sprawdź ponownie punkt 1.

Kiedy napisać do nas

Jeśli rozmowa nadal nie pojawia się w kolejce, mimo że wszystkie powyższe punkty są poprawnie ustawione, napisz do nas na [email protected] z linkiem do konkretnej rozmowy w panelu. Sprawdzimy logi i ustalimy, gdzie zatrzymała się eskalacja.