Rozmowa nie pojawia się we Wsparciu na żywo

Jeśli klient w czacie poprosił o kontakt z konsultantem, ale nie widzisz rozmowy w sekcji Wsparcie na żywo, zwykle przyczyna leży w jednej z trzech rzeczy: konfiguracji, opóźnieniu odświeżania albo statusie samej rozmowy.

1. Sprawdź, czy wsparcie człowieka jest włączone

W Konfiguracji bota, Wsparcie człowieka sprawdź przełącznik Włącz wsparcie człowieka.

• Włączony: rozmowy z prośbą o człowieka pojawiają się w kolejce Wsparcia na żywo.
• Wyłączony: bot wysyła e-mail z podsumowaniem od razu, bez pojawienia się w kolejce panelu. Jeśli oczekujesz, że rozmowa będzie do przejęcia w panelu, włącz tę opcję.

2. Sprawdź odświeżanie listy

Lista we Wsparciu na żywo odświeża się automatycznie, ale jeśli masz zakładkę otwartą od dawna, czasem warto wymusić ręczne odświeżenie:

• Naciśnij Ctrl + R (Windows / Linux) albo Cmd + R (macOS).
• Lub przejdź do innej zakładki i wróć do Wsparcia na żywo.

3. Sprawdź, czy ktoś już przejął rozmowę

Jeśli ktoś z Twojego zespołu kliknął Przejmij wcześniej, rozmowa przeszła z kolumny Oczekujące do kolumny Moje rozmowy tej osoby. Sprawdź:

• swoje Moje rozmowy, jeśli to Ty kliknąłeś,
• listę pełną w zakładce Rozmowy z filtrem Aktywne, gdzie zobaczysz wszystkie aktywne konwersacje wraz z przypisanym agentem.

4. Sprawdź, czy rozmowa nie została zamknięta

Jeśli klient poprosił o człowieka, ale po chwili napisał coś, na co bot poradził sobie sam, rozmowa mogła wrócić do trybu zautomatyzowanego. Otwórz konkretną rozmowę z poziomu Rozmów i sprawdź wiadomości systemowe:

• jeśli widzisz Klient poprosił o kontakt z człowiekiem, ale nie ma wpisu o zamknięciu, rozmowa wciąż powinna być w kolejce,
• jeśli widzisz Bot odpowiedział po prośbie klienta, oznacza to, że klient zmienił zdanie albo bot zinterpretował kontekst inaczej.

5. Sprawdź, czy bot uznał, że pomoże

W niektórych sytuacjach bot, który dostaje pytanie po wcześniejszej prośbie o człowieka, próbuje odpowiedzieć sam, jeśli ma pewność. Jeśli zachowanie zaskakuje:

• otwórz rozmowę,
• sprawdź pewność odpowiedzi bota,
• jeśli wysoka, prawdopodobnie bot słusznie podjął decyzję,
• jeśli niska, dopisz lub popraw artykuły w bazie wiedzy, żeby bot trafniej rozumiał kontekst.

6. Sprawdź, czy nie skończyły się kredyty AI

Po wyczerpaniu pełnej puli kredytów AI bot przestaje generować własne odpowiedzi i przechodzi od razu do eskalacji. Sprawdź Kredyty i użycie.

W tym scenariuszu eskalacja działa zgodnie z ustawieniem Wsparcia człowieka: rozmowa pojawia się we Wsparciu na żywo, jeśli wsparcie jest włączone. Jeśli mimo to rozmowa nie trafia do kolejki, sprawdź ponownie punkt 1.

Kiedy napisać do nas

Jeśli rozmowa nadal nie pojawia się w kolejce, mimo że wszystkie powyższe punkty są poprawnie ustawione, napisz do nas na [email protected] z linkiem do konkretnej rozmowy w panelu. Sprawdzimy logi i ustalimy, gdzie zatrzymała się eskalacja.