Jak działa bot Fibly

Każda rozmowa w widgecie przechodzi przez ten sam, prosty schemat. Zrozumienie go pomaga przewidzieć, dlaczego bot odpowiada tak, a nie inaczej, oraz co zrobić, gdy odpowiedzi są niesatysfakcjonujące.

1. Pytanie klienta

Klient wpisuje wiadomość w widgecie osadzonym na Twojej stronie. Widget wysyła ją do platformy Fibly razem z kontekstem rozmowy: poprzednie wiadomości w wątku, adres podstrony, na której rozmowa się zaczęła.

2. Wyszukiwanie w bazie wiedzy

Fibly przeszukuje Twoją bazę wiedzy, czyli wszystkie artykuły, które wgrałeś do panelu. Dobierane są fragmenty najbardziej zbliżone tematycznie do pytania.

Bot nie zmyśla odpowiedzi. Jeśli w bazie wiedzy nie ma odpowiedniego materiału, bot zasygnalizuje to klientowi i, w zależności od konfiguracji, przekaże rozmowę do Twojego zespołu.

3. Generowanie odpowiedzi

Odnalezione fragmenty są przekazywane do modelu językowego razem z ustawioną przez Ciebie personą oraz opisem marki. Model formułuje odpowiedź w spójnym tonie i języku.

4. Eskalacja, gdy bot nie wystarczy

Jeśli klient prosi o kontakt z człowiekiem albo bot uzna, że nie pomoże (zob. Wsparcie człowieka), dalsza ścieżka zależy od tego, czy w Ustawieniach bota, w sekcji Wsparcie agentów, masz włączoną opcję Włącz wsparcie agentów:

• Wsparcie agentów jest włączone: rozmowa trafia w stan oczekiwania na konsultanta. Twój zespół ma określoną liczbę minut na przejęcie rozmowy w panelu, w sekcji Wsparcie na żywo. Jeśli nikt nie zareaguje w tym czasie, Fibly wyśle e-mail z pełnym podsumowaniem rozmowy.
• Wsparcie agentów jest wyłączone: bot nie czeka. Powiadomienie e-mailowe trafia do Twojego zespołu od razu, razem z całą historią rozmowy.

Aby Twój zespół mógł odpowiedzieć klientowi e-mailem, w widgecie bot najpierw prosi o adres e-mail, jeśli jeszcze go nie zna. Przekazuje rozmowę, gdy klient poda adres.

Co dalej

Skoro wiesz już, jak bot myśli, zaloguj się do panelu i przejdź do szybkiego startu.