Wsparcie człowieka

Bot Fibly nie zastępuje człowieka, lecz go uzupełnia. Sekcja Wsparcie człowieka w Ustawieniach bota decyduje o tym, kiedy i jak rozmowa trafia do Twojego zespołu.

Włączenie wsparcia

Przełącznik Włącz wsparcie człowieka decyduje, czy klient w widgecie widzi opcję poproszenia o kontakt z konsultantem oraz czy Fibly daje Twojemu zespołowi czas na przejęcie rozmowy.

Gdy jest wyłączony:

• klient nie ma w widgecie przycisku „Poproś o człowieka",
• gdy bot uzna, że nie pomoże, od razu wysyła e-mail z podsumowaniem rozmowy do Twojego zespołu, bez czekania.

Gdy jest włączony:

• klient w dowolnym momencie może poprosić o przekazanie rozmowy,
• nieobsłużone pytania uruchamiają liczenie czasu (zob. niżej),
• po przekroczeniu wyznaczonego czasu, jeśli nikt nie przejmie rozmowy, Fibly wysyła e-mail do Twojego zespołu.

Czas oczekiwania

Pole Czas oczekiwania (minuty) określa, jak długo Fibly czeka, aż ktoś z Twojego zespołu przejmie rozmowę w panelu, zanim wyśle powiadomienie e-mailem.

• Zakres: 1 do 120 minut.
• Ustawienie domyślne: 15 minut.
• Zalecany zakres: 15 do 30 minut.

Nie ustawiaj czasu wyższego niż 30 minut. Klient czekający na czacie ponad pół godziny prawie zawsze rezygnuje, a doświadczenie z botem zostaje w jego pamięci jako negatywne. Jeśli Twój zespół nie jest w stanie reagować w 30 minut, rozważ wyłączenie wsparcia człowieka. Bot będzie wtedy od razu eskalował przez e-mail.

Kiedy bot uznaje, że nie pomoże

Bot rezygnuje z odpowiedzi w trzech sytuacjach:

• Brak treści w bazie wiedzy. Pytanie dotyczy tematu, którego nie ma w żadnym artykule, więc bot nie chce zmyślać i zamiast tego proponuje kontakt z człowiekiem.
• Sprzeczne informacje w bazie wiedzy. Dwa artykuły dają inne odpowiedzi i bot nie potrafi rozstrzygnąć, która jest aktualna.
• Pytanie wymaga decyzji indywidualnej. Klient pyta o coś, co wymaga sprawdzenia jego konkretnego przypadku w Twoim systemie (status zamówienia, indywidualna wycena, sprawa reklamacyjna).

We wszystkich tych przypadkach bot napisze klientowi, że przekazuje sprawę do zespołu, i nie wymyśli odpowiedzi „na siłę".

Jak działa eskalacja, gdy wsparcie jest włączone

1. Klient prosi o kontakt z człowiekiem albo bot uznaje, że nie pomoże (zob. wyżej).
2. Rozmowa przechodzi w stan oczekiwania i pojawia się w panelu w sekcji Wsparcie na żywo z oznaczeniem „Oczekuje od X minut".
3. Konsultant z Twojego zespołu może w panelu przejąć rozmowę. Bot wtedy zamilknie, a w czacie pojawi się komunikat, że dołączył człowiek.
4. Jeśli nikt nie przejmie rozmowy w wyznaczonym czasie, Fibly wyśle e-mail z pełnym podsumowaniem dialogu na adres ustawiony w ustawieniach widgetu.

Adres e-mail powiadomień

Adres, na który trafiają powiadomienia o nieobsłużonych rozmowach, ustawisz w Ustawieniach widgetu (osobny ekran). E-mail zawiera:

• dane klienta (jeśli zostały zebrane w czacie),
• temat sprawy,
• pełną historię rozmowy,
• pole Reply-To ustawione na adres klienta. Odpowiadasz bezpośrednio z poczty, a klient otrzyma wiadomość mailem.

Co dalej

Ostatnia sekcja konfiguracji bota to kontekst bazy wiedzy. To ustawienie wpływa na trafność odpowiedzi.