Wsparcie człowieka

Bot Fibly nie zastępuje człowieka, lecz go uzupełnia. Sekcja Wsparcie agentów w Ustawieniach bota decyduje o tym, kiedy i jak rozmowa trafia do Twojego zespołu.

Włączenie wsparcia

Pole wyboru Włącz wsparcie agentów decyduje, co się dzieje, gdy klient prosi o rozmowę z człowiekiem albo gdy bot uzna, że nie pomoże. W widgecie nie ma osobnego przycisku przekazania rozmowy: klient po prostu pisze o tym na czacie, np. „Chcę porozmawiać z konsultantem".

Gdy jest wyłączone:

• bot informuje klienta, że sprawa została przekazana do zespołu, a rozmowa zostaje zamknięta,
• Fibly od razu wysyła e-mail z podsumowaniem rozmowy do Twojego zespołu, bez czekania.

Gdy jest włączone:

• rozmowa czeka, aż konsultant przejmie ją w panelu, i rusza odliczanie czasu (zob. niżej),
• po przekroczeniu wyznaczonego czasu, jeśli nikt nie przejmie rozmowy, Fibly wysyła e-mail do Twojego zespołu.

W obu przypadkach, jeśli adres e-mail klienta nie jest jeszcze znany, bot najpierw prosi o niego na czacie w widgecie, bo Twój zespół potrzebuje go, żeby odpowiedzieć klientowi. Przekazanie następuje, gdy klient poda adres.

Czas oczekiwania

Pole Timeout eskalacji (minuty) (widoczne po włączeniu wsparcia agentów) określa, jak długo Fibly czeka, aż ktoś z Twojego zespołu przejmie rozmowę w panelu, zanim wyśle powiadomienie e-mailem.

• Zakres: 1 do 120 minut.
• Ustawienie domyślne: 15 minut.
• Zalecany zakres: 15 do 30 minut.

Nie ustawiaj czasu wyższego niż 30 minut. Klient czekający na czacie ponad pół godziny prawie zawsze rezygnuje, a doświadczenie z botem zostaje w jego pamięci jako negatywne. Jeśli Twój zespół nie jest w stanie reagować w 30 minut, rozważ wyłączenie wsparcia agentów. Bot będzie wtedy od razu eskalował przez e-mail.

Kiedy bot uznaje, że nie pomoże

Bot rezygnuje z odpowiedzi w trzech sytuacjach:

• Brak treści w bazie wiedzy. Pytanie dotyczy tematu, którego nie ma w żadnym artykule, więc bot nie chce zmyślać i zamiast tego proponuje kontakt z człowiekiem.
• Sprzeczne informacje w bazie wiedzy. Dwa artykuły dają inne odpowiedzi i bot nie potrafi rozstrzygnąć, która jest aktualna.
• Pytanie wymaga decyzji indywidualnej. Klient pyta o coś, co wymaga sprawdzenia jego konkretnego przypadku w Twoim systemie (status zamówienia, indywidualna wycena, sprawa reklamacyjna).

We wszystkich tych przypadkach bot napisze klientowi, że przekazuje sprawę do zespołu, i nie wymyśli odpowiedzi „na siłę".

Jak działa eskalacja, gdy wsparcie jest włączone

1. Klient prosi o kontakt z człowiekiem albo bot uznaje, że nie pomoże (zob. wyżej).
2. Rozmowa przechodzi w stan oczekiwania i pojawia się w panelu w sekcji Wsparcie na żywo z oznaczeniem „Oczekuje od X minut".
3. Konsultant z Twojego zespołu może w panelu przejąć rozmowę. Bot wtedy zamilknie, a w czacie pojawi się komunikat, że dołączył człowiek.
4. Jeśli nikt nie przejmie rozmowy w wyznaczonym czasie, klient dostaje informację, że żaden konsultant nie był dostępny i że zespół odpowie mailowo. Rozmowa zostaje zamknięta, a Fibly wysyła e-mail z pełnym podsumowaniem dialogu na Twój adres powiadomień (zob. niżej).

Adres e-mail powiadomień

Adres, na który trafiają powiadomienia o nieobsłużonych rozmowach, to integracja e-mail w Ustawienia → Integracje, w sekcji Eskalacja. Adres musi zostać zweryfikowany, zanim zaczną na niego trafiać powiadomienia (do tego czasu ma status Wymaga weryfikacji). Jeśli Twoje konto powstało przez rejestrację, taka integracja z adresem użytym przy rejestracji już istnieje. E-mail zawiera:

• dane klienta (jeśli zostały zebrane w czacie),
• temat sprawy,
• pełną historię rozmowy,
• pole Reply-To ustawione na adres klienta. Odpowiadasz bezpośrednio z poczty, a klient otrzyma wiadomość mailem.

Co dalej

Ostatnia sekcja konfiguracji bota to kontekst bazy wiedzy. To ustawienie wpływa na trafność odpowiedzi.